1.“ Ich habe meine Kundennummer nicht zur Hand, aber Sie können mich doch wohl an Hand des Namens finden“, gepaart mit „ich rufe von unterwegs an und schleppe doch nicht immer meine ganzen Unterlagen mit“ oder „ich rufe vom Büro an und habe meine Unterlagen zu Hause“, im Härtefall auch mal mit „Sie wollen ja nur Arbeit delegieren, weil Sie zu faul sind, mich über meine Adresse zu suchen“.

2.“Ich habe im Katalog/auf der Webseite gesehen, Sie haben kein Produkt xy, haben Sie es vielleicht doch?“

3.“Bekomme ich eine Entschädigung für meine Unannehmlichkeiten?“ (Wenn es derer keine gab)

4.“Ich möchte gern etwas bestellen/kaufen, abonnieren, aber Sie müssen sich schon mit mir über den Preis einigen“ (Wenn es eindeutig um nicht-verhandelbare Preise geht)

5.“Mein Fall ist aber ein Sonderfall.“

6.“Ich habe heute schon mehrmals angerufen.“

7.“Arbeiten bei Ihnen eigentlich nur Idioten?“

8.“Sie akzeptieren Kreditkarten, also müssen Sie das auch mit meiner Bank regeln, wenn meine Zahlung abgelehnt wird.“

Einige dieser Sätze lassen nun eindeutig schon dem Wortlaut nach das Clubmitglied erkennen, bei anderen stellt sich das vor allem gepaart mit einem an Überheblichkeit kaum zu überbietenden Ton heraus.

Dann gibt es noch die, die man euphemistisch als phantasievoll, realistisch aber als Lügner bezeichnen könnte. Die erkennt man gut, wenn man sie mehrmals am Telefon hat, sie das aber nicht merken, sondern denken, sie sprechen jedes mal mit einer anderen Person, und man selbst sich auch nicht zu erkennen gibt. Dann kann man Sätze hören wie „Ihre Kollegin/Ihr Kollege hat mir aber versprochen…“ Am besten erst dann rausrücken damit, dass man schon beim in stark veränderter Form zitierten Gespräch sozusagen in erster Reihe dabei  war und nichts versprochen hat.

Also, wenn man so jemanden eindeutig identifiziert hat, verwandelt man sich ab jetzt am besten in einen Agent mit der (notfalls selbst erteilten) Lizenz zum Auflegen!

So, nun werden wir sie euch vorstellen: die ultimative Billig- Airline, die alle Erwartungen der hoch geschätzten und niedrig bepreisten Kundschaft erfüllt. Damit keiner auf den roten Teppich zum Flieger und den im Preis von 50 Cent inbegriffenen Champagner- Begrüßungstrunk verzichten muss, arbeiten unsere Angestellten, sowohl Flugbegleiter und -kapitäne, als auch Wartungsmechaniker, nicht nur umsonst, sondern finanzieren sich Ihre Aus- und Fortbildung auch noch selbst. Neben den zwölfstündigen Schichten, die sie ganz in den Dienst der wenig-bezahlen- aber- maximalen- VIP-Service- erhalten- wollenden Kunden stellen, verdienen sie die Kosten für nötige Kurse in Nebenjobs wie Betteln, Prostitution, etc. Denn sich selbst Ausbeuten nach allen Regeln der Kunst -natrülich zum Wohle der Firma- macht unserem Servicepersonal Spaß- sonst würden sie gar nicht bei uns arbeiten. Deshalb können Sie als Fluggäste auch davon ausgehen, dass Sie immer wie ein absolutistischer, ungerechter, egomaner Despot behandelt werden- auch wenn Sie sich wie ein solcher benehmen. Sie dürfen schreien, zetern, beleidigen, niemand wird Sie deshalb tadeln, im Gegenteil: Sie bekommen immer stereotyp den Satz zu hören: „Sie haben Recht, meine Schuld, Sie bekommen natürlich ein Jahr lang Gratisflüge.“ Da der Gegenwert dieser Flüge bei einer einjährigen Weltreise 10,00 Euro nicht übersteigen dürfte, können Sie sich natürlich wegen der unzulänglichen Entschädigung in unserem Call Center beschweren. Doch nicht erschrecken. Dies ist kein gewöhnliches Call Center, denn bei uns kommen auf einen Kunden 2 Kundenbetreuer. Das können wir möglich machen, indem wir Menschen aus armen Ländern nach Deutschland holen, nicht mal mit falschen Versprechungen. Denn wir versprechen einen Job als Kundenbetreuer und sie bekommen einen Job als Kundenbetreuer. Sie arbeiten auch gern, immerhin bekommen sie freie Kost und Logis, alles direkt in unserem Call Center. Ein Dach über dem Kopf, ein Schlafsack und morgens und abends Wasser und Brot sind ja nicht zu verachten. Der Blitzkurs in Deutsch, von unseren Flugbegleitern ehrenamtlich nach Feierabend und vor ihrem Nebenjob gegeben, geht der Arbeit natürlich voraus. Da unsere Kundenbetreuer das Call Center nicht verlassen müssen (immerhin wohnen sie ja dort), befindet sich dies in einer völligen Einöde, so sparen wir erheblich an Miete!
Da wir unseren Fluggästen natürlich an Bord kostenlose Verpflegung anbieten wollen, schicken wir unsere Agenten, als Mitarbeiter von Suppenküchen und Obdachlosenheimen getarnt, in Supermärkte und Restaurants, um für Sie dort Gratisessen zu erschnorren.
Sonstige Kosten wie Flughafengebühren etc, decken wir durch freiwillige Spenden unserer Mitarbeiter und nicht unerhebliche Gelder der Pharmaindustrie, die neue Tranquilizer und Antidepressiva an unseren Mitarbeitern testet. Diese bedingungslose Einsatzbereitschaft für Sie erreichen wir nach einer sorgfältigen Bewerberauswahl (masochistische Züge müssen vorhanden sein) durch konstante Gehirnwäschen.
Ja, unser Name ist Programm: „Billig und Breit“. „Billig versteht sich ja von selbst, breit spielt sowohl auf das bequeme Sitzen in unseren Maschinen als auch auf den konstanten Zustand unserer Mitarbeiter (durch die Medikamente, deren Wirkung durch konstanten Schlafmangel noch verstärkt wird) an.
Auch wegen der Umwelt muss bei uns keiner ein schlechtes Gewissen haben. Pro Million Fluggäste nehmen wir uns einmal fest vor, wenigstens einen unserer Mitarbeiter nicht zu zwingen, statt für Greenpeace für uns zu spenden.

Also, wenn Sie billig zu Ihrem Zweithaus auf Mallorca oder mal für einen Nachmittag zum Shoppen nach London fliegen und dennoch auf Komfort nicht verzichten möchten, freuen wir uns, Sie demnächst bei uns an Bord begrüßen zu dürfen.
Wir wünschen einen guten Flug!

1. Kunden, die bei einem Versandunternehmen bestellt haben, gaben sinnvollerweise eine Telefonnummer an, unter der Sie äußerst selten zu erreichen sind und rufen dann im Kundencenter an, weil sie sich wundern, dass sich die Spedition noch nicht telefonisch mit Ihnen in Verbindung gesetzt hat, um einen Liefertermin auszumachen.

2. Stark mit Nummer 1 verwandt: Fehler bei der Adresse, dann der erboste Anruf, weil die Ware nicht ankommt. Einmal wurde sogar bewusst die Hausnummer weggelassen, weil der Postbote früher die Adresse auch ohne angegebene Hausnummer fand.

Wer bei diesen beiden einwendet, dass Fehler eben jedem mal passieren können, hat zweifellos recht, allerdings ist es nicht gerechtfertigt, dann den armen Agent anzubrüllen, als wäre er Schuld.

3. Nun ein immer wiederkehrender Klassiker: der Kunde ruft an und fängt dann erst an, umständlich nach seiner Kundennummer zu suchen, teilweise muss erst der Computer hochgefahren werden.

4. Der Kunde bestellt über Internet und ruft danach an, um die Bestellung zu ändern, manchmal mehrmals, anstatt gleich zu überlegen, was er haben will. Tobsuchtsanfälle kommen dann ab und an vor, wenn die Bestellung schon in den Versand gegangen ist und nicht mehr geändert werden kann.

5. Bei Garantiefällen werden außer den beschädigten Geräten ungefragt und völlig unnötig Dinge mitgeschickt, die nicht mitgeschickt werden müssen bzw, sollen. Wenn es dann ein paar Tage dauert, bis die Sachen den sehnsüchtig wartenden Kunden wieder erreichen, wird konstanter Telefonterror betrieben.

6.Auch sehr beliebt: Kunden gehen bei Reklamations- oder Rückgabefällen etc. nicht nach den beschriebenen Prozessen vor und stimmen dann ein wahres Urgeschrei an, wenn das Ganze dadurch eben etwas länger dauert.

7. Auch sehr schön und immer wieder erlebt: Kunden haben z.B. auf der Webseite des Unternehmens Probleme bei der Zahlung mit Kreditkarte. Doch anstatt wie die Vernunft gebieten würde, erstmal bei der Bank anzurufen, hört das geplagte Ohr des Kundebetreuers immer wieder den Satz: „Nein, die Karte ist in Ordnung und hat keine Limits“. Daraufhin wird die Bestellung in mühseliger Kleinarbeit über Telefon aufgenommen. Kommt man dann endlich (natürlich zum Schluß) zur Zahlung, wird die Karte wieder abgelehnt. Erst dann erklärt sich der Kunde widerwillig bereit, doch mal bei seiner Bank nachzufragen. Also, es scheint eine regelrechte Phobie zu geben, bei Banken anzurufen. Keine Ahnung weshalb, ich selbst habe auch schon öfters mit Banken telefoniert und es jedesmal ohne bleibende Schäden überstanden (vielleicht dient dies ja einigen Ängstlichen zur Beruhigung).

8. Nun kommen wir zu Situationen, in denen der Kundebetreuer fürchtet (oder hofft), die Telefonanlage sei kurz vor dem Ausfallen, denn was man so vom anderen Ende der Leitung hört sind Knacken, Quietschen, Rauschen etc. Dazwischen überkommt einen ab und an die Ahnung einer Stimme, die igendwann einen Satz sagt, der die einfache und harmlose Erklärung bringt: „oh, ich bin gerade auf der Autobahn unterwegs“ oder „ich rufe von der Baustelle aus an“. Schön, ist ja nur völlig hirnfrei, da der Anrufer meist weder die nötigen Daten wie z.B. Kundennummer parat noch die Möglichkeit hat, sich irgendwelche etwaigen Informationen, die er wohl hofft zu bekommen, zu notieren. Ganz abgesehen von der Zumutung für den Kundenbetreuer, der seine sowieso nicht gerade geschonten Ohren strapazieren lassen muss, obwohl bei solchen Gesprächen meist eher wenig herauskommt.

9.Einigen Kunden liegt anscheinend die Erhaltung der Arbeitsplätze in Kundencentern arg am Herzen. Sie beschäftigen zwei, drei oder mehr Agents mit Ihrer Anfrage: ein Anrufer möchte z.B. eine Information, die man nicht sofort geben kann. Man verspricht also, das Gewünschte herauszufinden und dann zurückzurufen. Nachdem man sich nun mehrere Stunden abgestresst hat und dann den Kunden zurückruft, bekommt man die gelangweilte Antwort: „ach, das hat mir Ihr Kollege schon gesagt, mit dem hatte ich auch schon telefoniert“. Wobei man nicht selten ein paar Augenblicke später noch eine E-mail oder ein Fax dazu auf dem Schreibtisch erspäht. Schön, dass mehrere Leute gleichzeitig und parallel beschäftigt werden, man hätte ja sonst nichts zu tun, da natürlich der spezielle Kunde der einzige ist, der das Kundencenter kontaktiert.

10. Wieder mal ein gern vorgebrachter Klassiker aus der Kategorie „sinnfreie Anrufe“: „auf Ihrer Homepage steht xy, ist das so richtig?“. Na ja…

11. Nun zu einigen Herzchen, die Ihre Kundennummer z.B. in E-mails nicht angeben und Ihre Daten an Hand der Adresse herausgefunden haben wollen. Sowieso schon sehr nett, wenn man aber nunmal der Vereinigung „ich geb doch meine Kundennummer nicht an!“ angehört, sollte man daran denken, die Adresse auch mit in die E-mail zu schreiben. Vor allem wenn man Markus Müller heißt…

12. Weitere sinnvolle Anrufer sind die, die sich von Kundenbetreuern zu den Produkten beraten lassen und dann anrufen, um zu bestellen. Leider vergessen diese oft, welche Produkte sie eigentlich wollten: „na das, was mir Ihr Kollege empfohlen hat“.

13. Ähnlich sind diese, die anrufen, um zu bestellen, aber den Katalog nicht zur Hand haben. Ok, könnte man rausfinden, wenn denn der Kunde wenigstens die Artikelbezeichnung wüsste: „also so blaue Teile, relativ klein“, oder so ähnlich…

14.Kunden bestellen Waren, bei denen eindeutig angegeben ist, dass die Lieferzeit z.B. 4 Wochen beträgt und rufen dann nach 2 Wochen an, um sich lauthals zu beschweren, dass die Waren noch nicht angekommen sind.

14. Es gibt auch Leute, die bestellen und dann erstmal zu einer Reise aufbrechen. Von unterwegs rufen Sie dann an „oh, ich bin im Urlaub und keiner sonst kann die Ware annehmen“
(gibts eigentlich Pisa für Kunden?)

15. Die Ungeduldigen schlagen auch immer wieder zu. Beispiel: es ist als Versanddauer 3-5 Tage angegeben. Sie rufen am 3. Tag an um zu fragen, warum die Ware noch nicht da ist.

16. Es gibt ja nicht umsonst das schöne Buchstabiersystem „A wie Anton, B wie Berta, etc.“. stellt sich die Frage, warum sich gerade die größten Nuschler, die auch noch von einem Ort mit erheblichen Hintergrundgeräuschen anrufen und gefühlt nur e´s oder d´s oder auch mal ein c im Namen zu haben scheinen, weigern, dies auch anzuwenden. Lieber lassen sie den Kundenbetreuer alle Möglichkeiten durchgehen, um dann nur „ja“ oder „nein“ zu sagen. Warum soll man auch Zeit sparen, wenn man ein Gespräch nicht unwesentlich ausdehnen und dabei noch das schöne Gefühl mitnehmen kann, den Kundenbetreuer einige Nerven gekostet zu haben.